En un reciente encuentro organizado en Mónaco por Alphega que reunió a un millar de farmacéuticos de nueve países europeos, una española recibió un premio por su “excelencia en el servicio a los pacientes”. Su nombre es Teresa Pulido, titular de farmacia en Getafe (Madrid) y analiza en esta entrevista los méritos contraídos.
P. ¿Cómo ha recibido este premio?
R.Con una enorme alegría, tanto para mí como el resto del equipo. Es el fruto de apostar hace ya años por un proyecto de diferenciación por la vía de la calidad y el desarrollo de nuevos servicios.
P. ¿Todo nuevo servicio tiene asegurado per sé su éxito?
R. Algunos de ellos han obtenido una gran acogida desde su implementación y otros no tanto, quizá porque no los desarrollamos en el momento oportuno. Por ejemplo, el servicio de edad vascular, que ahora está en auge en muchas farmacias, ya tuvo una gran aceptación entre nuestros usuarios cuando lo implementamos en 2015.
P. ¿Cuál es el proceso que sigue su farmacia a la hora de decidir ofrecer un nuevo servicio y que sea prestado con “excelencia”?
R. En nuestro caso, nos apoyamos en la opinión o recomendación de los consultores con los que trabajamos (su farmacia es miembro de la red virtual Alphega, bajo el paraguas de Alliance Healthcare). Son ellos los que nos ayudan con la imprescindible formación previa, tanto del servicio en sí como de aquellas patologías asociadas a él. Otro aspecto fundamental es saber protocolizar. Hay que establecer siempre un protocolo.
P. ¿Apuesta por los servicios para acercarse al paciente y fidelizarle?
R. Por supuesto. Desarrollar un servicio implica un trabajo previo mucho más duro que cualquier otra actividad en la farmacia, pero mucho más gratificante porque a medio plazo ves los resultados en la salud del paciente y su confianza.
P. ¿Ve aplicable la cultura del branding a estos nuevos servicios?
R. Los servicios profesionales son un salto de calidad para la farmacia, y el branding puede ser eso que permita la diferenciación o la mejor identificación frente a otros establecimientos.
P. Además de facilitarle implementar de servicios, ¿qué beneficios le aporta pertenecer a una red de farmacias?
R. La pertenencia a una red te permite tener tener una visión global de lo que ocurre y está por venir en el sector. Para ello nos apoyamos en consultores que son farmacéuticos con conocimientos en marketing y del mercado global; saben qué está pasando y qué va a pasar. Y respecto a la gestión de la farmacia, te permite tener a disposición programas —APDP, en caso de Alphega— de gran utilidad para gestionar categorías, equipos, punto de venta, etc.
